Netsis CRM

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Gününüzde yeni müşteriler bulma ve mevcut müşterileri elinde tutma yetisi şirketlerin geleceğini belirleyen en önemli faktörler. Müşteri ilişkileri yönetiminin önemli başarı kriterlerini ise müşteri edinme oranını artırırken, mevcut müşteri kayıplarını azaltmak oluşturur.

Firmalar iletişime geçtikleri potansiyel ve mevcut müşteri adaylarından topladıkları verileri analitik yöntemler aracılığı ile analiz ederek pazarlama stratejilerini oluştururlar. CRM sistemleri pazarlama aktiviteleri ile birlikte satış süreçlerinin tüm ayrıntılarını tek bir sistem üzerinden yönetmeyi mümkün kılar.

3-4 kişilik satış ekibi olan firmalardan, çok karmaşık ve büyük satış sistemlerine kadar kullanılabilen uygulamaları içeren Netsis CRM çözümleri tamamen internet ortamında geliştirilmiş, servis tabanlı mimari ile kullanım özelliklerine sahip uygulamalardır.

Uygulamada takip ettiğimiz süreçler ve firmalara sunduğumuz kullanım kolaylıkları ise şöyle;

Analitik CRM, müşteri ve olası potansiyel müşteriler ile ilgili çeşitli verilerin toplanması, bu verilerin satışa dönüştürmek üzere analiz edilmesi ve sonuç olarak pazarlama ve satış stratejilerinin belirlenmesi süreci olarak tanımlanır. Analizler sonucunda, yatırım bölgesi, zamanı, ürün konumlandırma ve gerekli personel profiline kadar stratejik kararlar belirlenebilir.

Firmalar, rakiplerinden farklılaşma ve satış başarılarını arttırma amaçlı olarak, günümüzde, müşterilerini tanımaya, takip etmeye giderek daha fazla ihtiyaç duymaktadırlar. Özellikle e-posta ve sosyal ağların geniş kitleler tarafından etkin bir şekilde kullanılması, şirketlerin bu alanda internet uygulamalarıyla olan bağını giderek arttırmıştır.

Bir işletmenin gerçekleştirdiği satış faaliyetlerinin, iletişim kurduğu müşterilere ve sattıkları ürünlere ait bilgilerin koordine bir şekilde paylaşılması ve ekip içi iletişimin arttırılması başarıda önemli bir faktör oluşturmaktadır. Web teknolojileri ve mobil araçlar sayesinde bu etkileşim zaman ve mekan gözetmeksizin yapılabilmektedir. NetCRM yazılımı bütün bu gereksinimlerin ışığında, internet/intranet üzerinden çalışabilecek ve satış operasyonlarında kullanım kolaylığı sağlayacak şekilde tasarlandı.

"Netsis İş Zekası" çözümleri de analitik ve stratejik karar alma sistemini destekler. Örneğin, "Bayes Sınıflandırma" formülü, hangi satış elemanının yeni müşterilere satma olasılığının daha yüksek olduğunu belirleyebilir. Sadece bu yöntemle bile ciddi satış artışını beraberinde getirir.

Müşterilere ulaşmada CRM içerisinde yer alan pazarlama araçları etkin rol oynar. Firmanın sunduğu ürün veya hizmetle ilgilenebilecek adayların listesine sistemde mevcut bulunan e-mail, sms, mms ve telefon bilgileri ile erişim olanağı sunar.

Pazarlama planı ve bütçesinin tanımlandığı CRM sistemleri görsel, işitsel, basılı reklamlar ve kampanyalar gibi pazarlama etkinliklerinin sonuçlarını ölçümlemeye yardımcı olur.

CRM sistemleri satışı sonuçlandırmak için gerekli olan analizlerin yanı sıra ve telefon, teklif, sözleşme, sipariş gibi süreçlerin yönetimini kolaylaştırır. Satışın zamanlaması, tutarı, pazarlama aktivitesinin toplam maliyeti, satış elemanının yapması olası satış ve zamanlaması, müşteriler ile ilgili gerçekleşen tüm işlemleri en ince detayına kadar kullanıcılarına sunar.

Günümüzde birçok işletme bayiler ve şubeler aracılığı ile geniş satış organizasyonlarına dönüşüyorlar. CRM sistemleri bu geniş satış kanalını yönetmeye önemli bir yardımcıdır. Sistem üzerinde ayrı ayrı oluşturulan seviyeler ile ekibin, şubelerin ve bayilerin takibi kolaylıkla yapılabilir. Üstelik seviyelere göre rapor ve işlem yetkilerinin dağılımı da mümkündür. Böylece bayiler ve şubeler sadece kendi müşterilerini yönetirken, ana firma tüm müşterilerini yönetme gücüne sahip olur.

Bayi kanalı ile çalışan firmalarda tek müşterinin birçok bayide çakıştığı durumlar sıklıkla gözlenebilir. Yönetici firma sistem aracılığı ile bu çakışmaları engelleyebilir, böylece oluşacak hatalı iskonto ve haksız rekabetinde önüne geçilir. En önemlisi de tüm satış örgütünün anlık olarak takibi ve pazardaki etkileri izlenebilir.

Geleceğin önemli yatırımları olan web tabanlı CRM sistemleri, on-line sipariş, tahsilat, risk takibi gibi diğer satış süreçlerini ve ihtiyaca göre raporlama işlemlerini de "B2B" modülü ile otomatize ederek, tüm satış döngüsünü tam kontrollü, 7/24 uzak erişimli, hızlı ve verimli olarak yürütmeyi sağlar.

Bunun yanı sıra sağladığı esneklik ve mobilite ile sahadaki satış ekipleri sanki ofiste çalışıyormuş gibi tüm randevularını cep telefonlarındaki Outlook’tan takip edebilir, müşteri bilgilerine ulaşabilir, notlarını alabilir.

Ziyaret ve geri aramalardaki gecikme, müşterinin bekleme zamanının uzaması, günümüz rekabet ortamında müşteri kayıpları ile sonuçlanan önemli bir hatadır. Müşteri adaylarını anında sahadaki en yakın ekibe sms ya da e-mail ile yönlendiren çağrı merkezi ekipleri sayesinde bekli de dakikalar içinde müşteriye ziyaret gerçekleşebilir. CRM, kullanıcılarına sunduğu bu basit satış sürecinde bile eğer varsa olası aksamaları yönetme fırsatını da sunar.

Kısa süreler içinde önlem ve müdahale olanağı sağlayan CRM sistemleri firmaları hedefe kilitler. "Pipeline" olarak ifade edilen potansiyel satış tutarının sürekli takip edilebilmesi, satış yöneticileriniz için en önemli artıdır. Pipeline, hedeflerin altında veya üstünde gelişmeleri izleyip firmalara gerekli önlemleri alabilme olanağı sağlar. Günlük alınan tahmin raporunda hedefin altına inmeye başladığı görüldüğü anda detaya inilebilir, problemin hangi bölgede, kanalda, ürün ya da ürün grubunda olduğunu incelenebilir, anında önlem çalışmaları başlatılabilir.

Rakibe kayıp oranları, satış ekipleri bazında performans, hedef/gerçekleşme gibi temel satış yönetimi raporları dışında birçok stratejik karar destek analizi CRM sistemi verilerinden elde edebilir. Eksiksiz kullanılan CRM sistemlerinin satışları büyük oranda artırdığı biliniyor.

CRM yeni müşterilere satış araçlarının yanı sıra, satış sonrası sadık müşteriler yaratmaya yönelik, anket ve şikayet yönetimi araçları da içerir. Şikayet yönetimi ile müşteriden gelen şikayetler kayıt altına alınıp takip edilebilir, müşteri temsilcisinin hizmet vizyonu artırılarak, daha etkili müşteri hizmeti sağlanırken, benzer şikayetlerin daha hızlı şekilde çözülmesi mümkün olur. Anketler yoluyla, müşteri memnuniyeti periyodik olarak ölçülerek, olası sorunlar problem haline gelmeden çözülebilir. İyileştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğu anlaşılabilir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar artıkça gündeme gelen konulardan biri de CRM ile ERP entegrasyonudur. CRM ve ERP ürünlerinin aynı mimaride olması, aday - fırsat - teklif - sipariş - satış döngüsünün, bir bütün içinde tamamlanabilmesi entegrasyon için ek maliyet ve kaynak gerektirmez, aksine kullanıcılara büyük avantajlar sağlar.

Genel Özellikler

Online olarak işyeri dışından da sisteme erişim.
iOS (iPhone, iPad) ve Android işletim sistemli cihazlarda çalışabilecek Mobil CRM uygulaması ile müşteri bilgilerine her yerden erişim imkanı.
Netsis ERP sistemiyle uyumlu çalışma.
MS Office Excel dosyalarından müşteri, ürün ve irtibat bilgileri aktarımı.
Sistemdeki ürün, müşteri ve irtibat bilgilerinin MS Office Excel formatında istenildiği anda dışarı aktarılabilmesi.
"Benim Sayfam" menüsüyle kullanıcının sık kullandığı alanların bir arada toplanmasının yarattığı kullanım kolaylığı.
E-posta gönderimi ve duvar uygulamalarıyla iletişim seçenekleri.
Müşterilerle olan e-posta gerçekleştirme ve takibini yapma.
Akıllı arama özelliği sayesinde, kullanım sırasında, aranan ürün, müşteri gibi menülere kolay ulaşım.
Satış süreciyle ilgili ya da bağımsız olarak kullanıcılara görevler atama.
Satış aktivitelerini ve tanımlı kullanıcı görevlerini Outlook ya da Google takviminize otomatik olarak ekleme imkanı.
E-posta uygulaması.
Temel raporlamalar.
Satış kanalı desteği ve öngörülen satış değerleri analizi.

Müşteri Takibi

Programda müşteri durumları "Aday Müşteri", "Potansiyel Müşteri" ve "Müşteri" olmak üzere üç seviyede tutulur. Kaybedilmiş müşteriler, rakipler, aranmayacak listesi, kara listedeki kontaklar ve benzeri özellikler desteklenir.
Yeni bireysel ve kurumsal müşteriler, ister normal ekleme menüsü, ister hızlı ekleme menüsü (sadece belli alanların girilebildiği) kullanılarak eklenebilir.
Müşterilerin hangi bilgilerinin tutulacağı dinamik olarak belirlenebilir. Bunların sayfadaki yerleşimi de kullanıcı tarafından değiştirilebilir.
Müşterilere istenen sayıda ve içerikte etiketler atanabilir.
Müşterinin satın aldığı ya da ilgilendiği ürünler takip edilebilir.
Müşterinin adres bilgileri girilerek, haritadaki konumunu görülebilir.
Müşteri için geçerli olan fırsatlar, yapılan teklifler ve siparişler sürüm tarihçeleri ile birlikte takip edilebilir.
Müşteriye yönelik yapılan ziyaret, telefonlar, görüşme vb. satış aktiviteleri görüntülenebilir.
Müşterinin ilgili kişileri (irtibatları) kayıt altında tutulabilir. Bu kişilerle olan görüşmeler satış aktivitesi olarak takip edilebilir.
Müşteriyle ilgili her türlü döküman sistemde tutulabilir.
Müşteriyle yapılan yazışmalar tek menü altında görüntülenebilir, program içinden kolaylıkla e-posta gönderimi yapılabilir.
Müşteri 360 sayfası sayesinde müşteriye ait ürün, fırsat, teklif, temel bilgiler gibi birçok özellik tek bir sayfada özet olarak görüntülenebilir.

Ürün Takibi

Yeni ürünler, ister normal ekleme menüsü ister hızlı ekleme menüsü (sadece belli alanların girilebildiği) kullanılarak eklenebilir.
Ürünlere ait hangi bilgilerin tutulacağı dinamik olarak belirlenebilir. Bunların sayfadaki yerleşimi de kullanıcı tarafından değiştirilebilir.
Müşteriler gibi ürünler için de istenen sayıda etiket verilebilir.
Ürün 360 sayfası sayesinde ürün için açılmış fırsat, teklif gibi birçok özellik tek bir sayfada özet olarak görüntülenebilir.

Satış Süreçleri

Satış süreçleri "Fırsat", "Teklif" ve "Sipariş" olarak takip edilebilir.
Fırsat, teklif ve siparişlere ait dökümanlar (sözleşme vb.) ayrı ayrı tutulabilir.
Bu süreçlerde hangi kalem ürünlerin kime, ne fiyatlarla, satıldığı (ya da önerildiği ve tahmini satış olasılığı) takip edilebilir.
Satış kanalı desteği ile fırsatların tahmini kapanış tarihlerine göre öngörülen satış değerleri analizi yapılabilir.

Aktivite ve Etkinlikler

Satış ekibinin yaptığı yerinde ziyaret, telefonla görüşme, sunum, e-posta iletişimi, numune ve broşür dağıtımı gibi aktivitelerin takibi yapılabilir ve şirketteki çalışanlara aktivite atanabilir.
Müşterilerden gelen istek, şikayet, bilgi talebi ve benzeri her türlü e-posta ya da telefon iletişimi takip edildiği gibi müşteriye özel yapılan atölye çalışması, kavramsal ispat, ürün denemesi gibi aktiviteler de kayıt altına alınabilir.
Reklam, seminer, tanıtım toplantısı, fuar tanıtımı gibi etkinliklerin kaydı tutulabilir. Bu etkinliklerin maliyetleri ve kazandırdığı müşteriler takip edilebilir.
Planlanan satış aktiviteleriyle ilgili kişisel takvimde (Outlook ve Google takvim) kayıt oluşturulabilir.

Paylaşım Menüsü

"Duvar" uygulaması ile şirket üyeleri arasındaki paylaşım ve iletişimi arttırma amaçlı olarak kullanıcılar yorum ve linkleri paylaşabilir, bunlara yorum yazabilirler.
E-posta gönderimi ile müşterilerle iletişime geçilebilir.
Kullanıcıya atanmış görevler görülebilir ya da havuzda olan bir görev üstüne alınabilir.
Çalışma planı sayfası ile kullanımı kolay bir şekilde aylık satış aktivitelerinizi planlayabilir, satış ekibinizin aktivite planlarını takip edebilirsiniz.
Adres defteri sayfasında irtibatlarınızı, ister müşterinin ilgili kişisi, ister müşteriden bağımsız kayıt olarak tutabilirsiniz.

Mobil CRM

Cep telefonları ve tabletler üzerinden otomatik lokasyon algılama ve kamera gibi özelliklerden faydalanmayı sağlayan bu modül iOS ve Android tabanlı sistemlerle uyumlu olarak geliştirilmiştir. Internet erişimi bulunan tablet bilgisayarlar seçenekli olarak sadece Mobil CRM modülünü değil aynı zamanda ana uygulamayı da sorunsuz olarak çalıştırabilirler.
Müşteri bilgileri, bulunulan noktaya uzaklıkları ile görüntülenebilir, arama ve özet müşteri bilgileri görüntüleme fonksiyonları desteklenir.
Açık fırsatlar görüntülenebilir.
Müşterinin kartvizitinin fotoğrafı çekilerek sisteme otomatik yüklenmesi sağlanabilir.
Sesli not eklenebilir.
Yeni satış aktivitesi kaydı yapılabilir.

İleri Sürümlerde Gelecek Ek Özellikler

Anket, şikayet yönetimi.
Detaylı yetki, süreç ve iş akış sistemi.
Analitik raporlamalar.
Mobil versiyonda yapılacak geliştirmeler.
Gelişmiş takvim uygulaması.
Gelişmiş ERP entegrasyonu.
Gelişmiş sosyal ağ entegrasyonu.

NetCRM Hakkında Detaylı Bilgiyi Buradan Ulaşabilirsiniz [PDF]

İyi Çalışmalar.